Кому и о чём сообщать: заказ с сайта, заявка с формы, сообщение клиента в мессенджере или почте. «Телефон» — пуш в мобильное приложение, «компьютер» — всплывающее уведомление в CRM и приложении на компе. Снимите «Сообщение», если нужны только заказы.

Уведомления о заказах приходят только по оплаченным: если заказ оформили с оплатой — сразу, если оплатили позже — в момент оплаты. Неоплаченные заказы никого не тревожат: они тихо лежат в разделе «Заказы» (фильтр «Ждут оплаты»), в диалоги не попадают и в «Новые» не считаются.

CRM пишет клиенту сама, только когда точно понимает, зачем. Она смотрит, о чём сообщение: спрашивает про свой заказ — отвечает статусом или одним вопросом «номер заказа или телефон»; спрашивает про покупку («как заказать», «сколько стоит», «есть ли размер») — молчит, отвечает живой человек; просто здоровается или прислал служебный код мессенджера — молчит. Больше трёх автосообщений в диалоге не бывает, ни одного — после того, как в разговор вступил оператор, и ни одного в разговоре, который уже идёт (больше пяти сообщений или начат больше трёх дней назад). Подтянутая история молчит целиком.

Этой просьбой CRM отвечает, когда человек пишет про заказ, а телефона в карточке нет (и когда оператор жмёт «Спросить номер» в диалоге). В Telegram-боте и MAX уходит кнопка «Поделиться номером», в остальных каналах — сообщение. Номер из ответа подхватится в карточку сам, а карточки-двойники объединятся.

Этим вопросом CRM отвечает, когда человек пишет про свой заказ, а какой это заказ — непонятно. Последний заказ клиента CRM подставляет молча сама; номер или трек из ответа подхватится и привяжет диалог к заказу — в шапке переписки будет видно, о чём разговор.